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中国企业培训讲师
社会化营销服务体系的建立与维护
 
讲师:胡小华 浏览次数:56

课程描述INTRODUCTION

社会化营销服务体系的建立培训

· 大客户经理

培训讲师:胡小华    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

社会化营销服务体系的建立培训

培训目标
1、掌握社会化创新营销制度的方法,内容营销及社群营销方案,个性化创新营销平台建立的方法
2、培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力;
3、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法;
4、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点,掌握高效沟通的步骤和技巧;
5、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段,找到对付客户不满情绪的方法
培训课时:2天(每天6小时)

课程大纲:
第一篇 服务至上了解客户

1.1什么是服务
1.2服务最大的特点:无形性
1.3客户是怎样流失的
1.4客户想要什么
讨论:视频播放与BrainStorming
1.5客户满意度
1.5.1客户感知和客户期望
1.5.2什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意
1.6客户期望值
1.6.1客户期望和什么有关
1.6.2客户期望值的前置管理

第二篇 卓越服务客户满意
2.1客户服务目标——全面客户满意
2.2影响客户满意的三个因素
2.2.1必须具备的因素
2.2.2越多越好的因素
2.2.3期望之外的因素
2.3如何提高客户忠诚度?创造个性化和差异化的服务
2.3.1什么是个性化服务和差异化服务?
案例分析:酒店是如何提供个性化与差异化服务的
2.3.2什么是客户忠诚?客户为什么忠诚?
2.3.3如何创造个性化和差异化的服务?
小组讨论:A、如何创造我公司的个性化与差异化的服务?
B、如何进行免费联合?
2.4把握三个关键:关键人物、关键时刻、关键事件
2.5定制化时代的到来

第三篇 社会化产品营销四步
3.1产品定位
3.1.1你希望用户心中把你看成什么
3.1.2制造差异、优势和资源
3.2产品设计
3.2.1产品组合体验策略:核心产品+形式产品+增销产品
3.2.2产品设计策略:高频、低频
3.3内容营销
3.3.1什么是内容营销
3.3.2内容营销的类型
.新闻稿:盒马鲜生
.音频:罗辑思维
.博客、微博
.音乐与视频
.广告
.在线授课、直播
3.3.3创建内容营销的七大原则
3.3.4内容营销的传播渠道
3.3.5内容营销的关键字
小组讨论并完成报告:如何设计我公司XX活动的内容营销?
3.4社会化客户关系体系运营
3.4.1用户
3.4.2粉丝
3.4.3社会化会员
3.4.4体验+连接+社群

第四篇 做好投诉挽回客户
4.1如何看待投诉和不满
4.2冲突的基本类型
4.3有效处理客户投诉的方法
4.3.1平息情绪
4.3.2表示歉意
4.3.3收集信息
4.3.4解决方案
4.3.5借助外力
4.3.6跟踪服务

第五篇 定期联系客户关系管理
5.1售后服务的重要性
5.2定期联系客户,留住老客户
课程总结与回顾讨论

社会化营销服务体系的建立培训


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    参加课程:社会化营销服务体系的建立与维护

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开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
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胡小华
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